Home Tin tức Nội thất Kiến thức chuyên ngành Quy trình bán hàng nội thất | Cách tư vấn khách hàng mua nội thất

Quy trình bán hàng nội thất | Cách tư vấn khách hàng mua nội thất

Quy trình bán hàng nội thất

Quy trình ‘kinh điển’ của một cuộc bán hàng nội thất thường gồm các bước: Mở đầu cuộc bán hàng – Điều tra nhu cầu – Đưa ra lợi ích – Xử lý từ chối – và cuối cùng là Kết thúc bán hàng (chốt đơn hàng). Tuy nhiên thực tế chỉ ra rằng quy trình bán hàng và tư vấn khách hàng nội thất ở trên chỉ phù hợp với bán hàng quy mô nhỏ, nội thất rời, đơn hàng giá trị thấp, mua đứt bán đoạn… Với các mặt hàng nội thất có giá trị lớn, gói thiết kế thi công nội thất tổng thể, hay bán buôn nội thất cho các đại lý thì quy trình ‘cổ điển’ ở trên không thực sự phù hợp, hiệu quả bán hàng thấp.

Bài viết này chúng tôi sẽ gợi ý quý khách những quy trình bán hàng và cách tư vấn khách hàng mua nội thất hiệu quả cho từng mô hình và quy mô. Như cách tư vấn khách hàng mua nội thất tại cửa hàng bán lẻ, quy trình khi đến nhà khách hàng khảo sát tư vấn thi công lắp đặt nội thất, bán nội thất có giá trị lớn, khách đại lý mua buôn nội thất…

Bán nội thất ở quy mô nhỏ và Bán nội thất ở quy mô lớn

Bán nội thất ở quy mô nhỏ ở đây có thể hiểu là bán các món đồ nội thất rời, đơn hàng có giá trị thấp, mua đứt bán đoạn… Như bán lẻ nội thất bình dân tại các cửa hàng, bán nội thất online,…

Bán nội thất ở quy mô lớn có thể hiểu là bán các mặt hàng nội thất có giá trị lớn – cao cấp, các đơn hàng kiểu combo hay thi công lắp đặt trọn gói cả công trình, bán buôn bán sỉ nội thất cho các đại lý (có tính liên tục, lâu dài),…

Do sự khác biệt về quy mô và giá trị đơn hàng nên nhu cầu và tâm lý khách hàng, mức độ quan tâm, mức độ đạt được sự thoải mãn, sự sẵn sàng chốt đơn…có sự khác nhau rõ rệt. Bởi vậy người bán hàng nội thất cũng cần có quy trình tiếp cận và cách tư vấn khách hàng khác nhau.

Hãy xét 2 ví dụ để hiểu rõ hơn. Ở ví dụ thứ nhất, bạn vào cửa hàng nội thất gần nhà mua một chiếc ghế xoay giá rẻ, một người bán hàng có cái mặt không được ưa nhìn lắm đứng ra tiếp bạn. “Hôm nay là một ngày may mắn của anh” anh ta bắt đầu, “tôi chắc chắn anh không thể từ chối sản phẩm tuyệt vời mà tôi sẽ giới thiệu cho anh”, rồi cậu ta luôn mồm ba hoa khoe mẽ về sản phẩm và cửa hàng khiến bạn thật khó chịu… Bạn lẩm bẩm trong đầu rằng “đúng là một thằng điên” và ngay lập tức ngắt lời anh ta: “Ok, tôi chốt nó, ghi hóa đơn và giao luôn cho tôi, tôi cần đi ngay”, chưa đầy 5 phút bạn rời cửa hàng. Dù thấy khó chịu với người bán nhưng bạn vẫn quyết định mua vì giá bán ở đây rẻ (giá hời), lại gần nhà (tiện lợi) và cũng không muốn mất công đi nơi khác vì mẫu mã chất lượng như mặt bằng chung thị trường…và quan trọng là đơn hàng này kiểu mua đứt bán đoạn và có giá trị thấp.

Ở ví dụ thứ 2, bạn xây nhà xong phần thô và chuẩn bị đến giai đoạn hoàn thiện. Một anh chàng nhân viên kinh doanh nội thất đến tiếp cận và chào dịch vụ: tư vấn – thi công – lắp đặt trọn gói. Dù cái mặt không vênh váo, ăn nói khéo léo, mồm mép nhanh nhạy…nhưng lại có ánh mắt và cái mặt hơi gian gian (điểm mấu chốt). Mặc dù giá chào hàng sơ bộ tương đối rẻ nhưng bạn vẫn quyết định từ chối cậu nhân viên đó. Lý do là bởi giá trị đơn hàng lúc này cao (trọn gói nội thất căn hộ) nên không thể mua đại kiểu tặc lưỡi, bạn cũng cần đơn vị nội thất đảm bảo về tiến độ, uy tín chất lượng, bảo hành bảo trì…lâu dài về sau nên cần đặt niềm tin ở một người bán hàng nội thất đủ tốt (nhu cầu duy trì quan hệ).

Như vậy, ở 2 ví dụ trên bạn đều không hài lòng với người bán hàng, nhưng với đơn hàng quy mô nhỏ bạn sẵn sàng chốt mua, trong khi với đơn hàng quy mô lớn thì bạn lại từ chối. Trường hợp mua cái ghế giá rẻ bạn không muốn (và không cần) gặp lại người bán nữa, nhưng trường hợp thứ 2 với “gói nội thất tổng thể, giá trị lớn” bạn vẫn cần duy trì mối quan hệ với người bán lâu dài.

Do đó, đổi ngược lại trong cương vị là người bán, bạn có thể sẽ cần 2 Quy trình bán hàng và các kỹ năng tư vấn khách hàng mua nội thất khác nhau tùy vào quy mô giá trị đơn hàng và tính chất khách hàng.


Quy trình bán hàng và tư vấn khách hàng mua nội thất ở quy mô nhỏ

Với các đơn hàng quy mô nhỏ, bạn có thể áp dụng quy trình bán hàng nội thất khá kinh điển và được áp dụng rất phổ biến gồm 5 bước:

Mở đầu cuộc bán hàng -> Điều tra nhu cầu -> Đưa ra lợi ích -> Xử lý từ chối -> Kết thúc bán hàng

– Bước 1: Mở đầu cuộc bán hàng

Mở đầu cuộc bán hàng nội thất là việc người bán giới thiệu về bản thân và công ty, có thể sơ lược về sản phẩm dịch vụ và trình bày mục đích của cuộc bán hàng. Người bán hàng nội thất nên chuẩn bị các phương án giới thiệu khác nhau, ngắn gọn đơn giản hoặc chi tiết đầy đủ, để áp dụng cho từng tình huống. Việc tạo được một ấn tượng ban đầu tốt sẽ lấy được thiện cảm của khách hàng, góp phần thành công trong giai đoạn thuyết phục và chốt đơn hàng về sau.

– Bước 2: Điều tra nhu cầu

Đây là bước quan trọng trong quy trình bán hàng nội thất, mục đích là để nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng ra sao. Một kỹ năng tư vấn khách hàng nội thất ở bước này là sử dụng kết hợp các câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khai thác thông tin, nhu cầu và cả tâm lý sở thích của khách hàng. Có một mối liên hệ rõ ràng giữa việc sử dụng các câu hỏi với thành công của cuộc bán hàng nội thất. Người bán nội thất càng đưa ra được nhiều câu hỏi (trong điều kiện khách hàng thích và tương tác tốt) thì khả năng bán được hàng càng cao.

  • Các câu hỏi đóng là câu hỏi có thể trẻ lời chỉ bằng 1 từ, thường là “có” hoặc “không”. Ví dụ: “Anh muốn bọc lại ghế sofa phải không?”, “tường nhà anh chị sơn màu trắng hay màu gì?” , “Anh chốt sản phẩm này chứ?”, “Chị có lấy hóa đơn không?”,… Câu hỏi đóng áp dụng tốt trong trường hợp thời gian bán hàng có quá ít, có thể dùng nó để “đối phó” với các khách hàng ba hoa nói nhiều…
  • Các câu hỏi mở đòi hỏi một câu trả lời dài hơn, cho nhiều thông tin rộng hơn, có tác động mạnh hơn bởi khách hàng có cơ hội lên tiếng và từ đó người bán có thể khám phá ra những điều thú vị bất ngờ về nhu cầu khách hàng. Ví dụ: “Anh chị thích các mẫu nội thất như thế nào?”, “Anh chị có thể mô tả căn hộ và vị trí kê sofa chi tiết để em dễ tư vấn?”, “Em thấy nhà anh treo khá nhiều huy chương, Anh chắc là một tay vợt cừ khôi?”,…

Những nhân viên bán nội thất giỏi cần có khả năng quan sát khách hàng và đọc tình huống, từ đó đưa ra các câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng hiệu quả. Ở mức cao hơn, các câu hỏi đưa ra còn định hướng và lèo lái khách hàng theo hướng mình mong muốn. Đây là một kỹ năng tư vấn khách hàng mua nội thất mà bạn phải học hỏi và tích lũy dần sau mỗi giao dịch.

– Bước 3: Đưa ra lợi ích

Khi đã nắm được nhu cầu và sở thích của khách hàng đã khai thác được ở bước 3, giờ là lúc bạn cho khách hàng thấy lợi ích của việc sản phẩm/dịch vụ nội thất của mình có thể giúp họ hài lòng ra sao. Để làm tốt bước bán hàng này bạn phải thực sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ mình cung cấp, nhấn mạnh vào các ưu điểm nổi bật có thể giải quyết các nhu cầu của họ.

Người bán hàng nội thất cần tránh ba hoa luôn mồm thao thao thao bất tuyệt về sản phẩm. Nói đúng, nói đủ và có điểm nhấn. Thậm chí còn cố tình “quên” không giới thiệu một vài điểm quan trọng nào đó mà bạn biết chắc chắn khách hàng sẽ hỏi (vì họ rất quan tâm đến nó, bạn biết từ bước 3 ở trên). Khi khách hàng hỏi đến vấn đề đó, bạn có một cơ hội để xoáy sâu tạo điểm nhấn thuyết phục khách hàng mua nội thất.

– Bước 4: Xử lý lời từ chối

Các nhân viên bán hàng mới thường được đào tạo rằng phải phân loại lời từ chối (có cái là thật, có cái là chiêu của khách hàng để mặc cả) và các cách xử lý lời từ chối đó ra sao. Tuy nhiên, với những người bán hàng nội thất thành công, họ thường tập trung vào việc ngăn chặn các loại từ chối (thay vì để nó xảy ra rồi xử lý). Điều này đòi hỏi cả kiến thức, kỹ năng (cái có thể học, rèn luyện) và yếu tố nghệ thuật (năng khiếu, kinh nghiệm).

Ví dụ, khách hàng hỏi mua một chiếc tủ giày âm tường. Nhưng trong quá trình “Điều tra nhu cầu – Bước 2” bạn phát hiện nhà khách hàng có độ ẩm cao. Khi đó thay vì giới thiệu chiếc tủ giày MDF loại thường (khách hỏi mua lúc mới đến cửa hàng) thì bạn giới thiệu họ một chiếc tủ giày mẫu mã tương tự nhưng chất liệu MDF lõi xanh chống ẩm có mặt hậu tủ bằng Alu (Bước 3 – Đưa ra lợi ích). Bạn đã đi trước và chủ động xử lý vấn đề ngay cả khi khách hàng chưa phát hiện ra.

Một kỹ năng xử lý từ chối mà nhân viên bán hàng cần có khi tư vấn khách hàng mua nội thất đó là: tổng hợp các thắc mắc, các lời từ chối…thường xuyên gặp của khách hàng, sau đó soạn sẵn phương án trả lời tốt nhất, ghi nhớ và rèn luyện, để khi gặp vấn đề đó là đưa ngay ra phương án.

Xem thêm:

– Bước 5: Kết thúc bán hàng (chốt đơn)

Thực ra dùng từ “kết thúc bán hàng” hay “chốt đơn” là đúng nhưng nghĩa hẹn hẹp, không đủ ý. Ví dụ trường hợp, Bạn tư vấn khách hàng mua sofa, họ đã ưng ý với gần như mọi thứ nhưng còn vướng mắc một điểm nhỏ là …họ quên đo kích thước chỗ kê sofa trước khi đi mua, vì vậy chưa thế chốt đơn. Vậy người bán nội thất lúc này sẽ phải làm gì đó để có “chốt đơn “tạm”” để giữ khách, ví dụ “Anh cho em thông tin em ghi hóa đơn trước cho đỡ nhầm lẫn mẫu thiết kế và màu sắc, chất liệu, còn kích thước thì tý anh về đo lại xong báo em qua Zalo nhe”. Tức là ở đây ta đang cố gắng để “đạt được giao kèo”.

Những người bán hàng nội thất có kinh nghiệm và kỹ năng tư vấn khách hàng tốt phải nhận diện được các dấu hiệu và thời điểm có thể “chốt đơn”, thậm chí lái cuộc đàm phán để đưa khách hàng vào tình huống như thể họ đã chốt mua rồi.

Trên đây là quy trình bán hàng nội thất và chia sẻ các cách tư vấn khách hàng mua nội thất trong trường hợp các đơn hàng quy mô nhỏ. Ở các đơn hàng quy mô lớn thì có điểm gì khác biệt, liệu quy trình bán hàng và cách thức tư vấn có gì khác? Mời quý vị tiếp tục tham khảo dưới đây.


Quy trình bán hàng và tư vấn khách hàng mua nội thất ở quy mô lớn

Khi mua đơn hàng nội thất có giá trị lớn người mua thường đắn đo nhiều hơn, có các mối quan tâm về nhu cầu và rủi ro sâu hơn, quá trình bán hàng có thể kéo dài qua nhiều lần gặp gỡ tiếp xúc và kết quả sau lần gặp đầu đôi khi chỉ là “một lời hẹn gặp”, “một giao kèo” chứ không chắc đã có thể “chốt đơn” ngay. Có thể thấy rõ đặc điểm này khi bạn kinh doanh nội thất kiểu bán buôn/bán sỉ, đấu thầu cung cấp nội thất cho các dự án, thiết kế thi công nội thất trọn gói, hoặc bán các đồ nội thất cao cấp có giá trị cao.

– Các đặc thù khi bán nội thất ở quy mô lớn

+ Chiều dài của chu trình bán hàng

Một cuộc bán hàng đơn giản giá trị thấp thường chỉ diễn ra trong 1 lần giao dịch, kiểu mua đứt bán đoạn. Nhưng khi bán nội thất quy mô lớn thì có thể phải trải qua nhiều gặp gỡ thương thảo, thực hiện nhiều cuộc giao dịch, diễn ra hàng tháng (bán buôn)…

+ Quy mô cam kết của khách hàng

Khi giá trị đơn hàng mua nội thất lớn sẽ ảnh hưởng tới tâm lý và quyết định của khách hàng, họ có ý thức về giá trị hơn nhiều. Bởi vậy người bán nội thất phải xây dựng được giá trị nhận thức về sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Hãy tưởng tượng rằng, khi bạn bán nội thất cao cấp thì cái giá trị sử dụng (tính năng, công dụng) của sản phẩm chưa chắc là cái khách hàng đi đến chốt đơn, đôi khi họ bị thuyết phục bởi các giá trị nhận thức phi sử dụng (niềm tự hào khi sở hữu, được chiều chuộng, được nâng tầm, nhận dịch vụ chăm sóc hoàn hảo…).

+ Một mối quan hệ lâu dài và liên tục

Trong bán hàng nội thất quy mô lớn, người mua và người bán không chỉ gặp nhau một lần mà là một quá trình lâu dài liên tục. Ví dụ như trong bán buôn nội thất, người bán và người mua sẽ thường xuyên có các cuộc gặp gỡ, giao dịch mua bán, thậm chí “ăn chơi cà phê” hàng tháng và cả quá trình dài. Với nội thất cao cấp cũng vậy, người bán luôn phải duy trì một dịch vụ bảo hành và chăm sóc sau bán hàng khá dài về sau, do đó người mua có thể sẽ không thích mua hàng chỉ vì thấy người bán “không đáng tin”, “ngại xây dựng một mối quan hệ lâu dài”…

+ Khả năng chấp nhận rủi ro, sai lầm

Mua một chiếc ghế gấp giá rẻ 600k bạn có thể chẳng quan tâm đến rủi ro, nếu dùng tệ quá thì bỏ…chẳng ai soi mói hay chê trách bạn. Nhưng mua một bộ sofa phòng khách hay làm nội thất cho cả căn hộ, cả dự án…thì bạn sẽ rất sợ rui ro, bởi nếu lựa chọn sai lầm bạn không chỉ bực mình khi sử dụng, giảm niềm tự hào, thậm trí sợ bị chê trách bởi người nhà và…cả khách tới chơi.

– Quy trình bán hàng nội thất quy mô lớn, giá trị cao

Thực ra không có một quy trình bán hàng chuẩn xác áp dụng cho tất cả, trong các tình huống bán hàng thực tế sẽ có những bước cần thay đổi, rút gọn hoặc đi sâu – mở rộng, để đạt được mục tiêu bán hàng. Dưới đây là một quy trình bán hàng nội thất ở quy mô lớn được đề xuất bởi tác giả Neil Rackham, gồm 4 giai đoạn:

Dẫn nhập => Thăm dò => Chứng minh khả năng => Đạt được giao kèo

Và 4 giai đoạn trên có thể được lặp lại, kiểu vòng tuần hoàn, chứ không phải luôn luôn là một con đường 1 chiều.

  • Dẫn nhập: là bước mở đầu cuộc bán hàng nội thất, nó có thể là lời chào hỏi, giới thiệu, làm quen…tạo ấn tượng bạn đầu.
  • Thăm dò: là quá trình trò truyện, sử dụng các câu hỏi, thu thập các thông tin số liệu,…để hiểu rõ hơn về khách hàng. Thăm dò là kỹ năng quan trọng nhất phải có của người bán hàng nội thất quy mô lớn.
  • Chứng minh khả năng: bạn không chỉ bán giá trị của món đồ nội thất, mà bạn bán các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
  • Đạt được giao kèo: sau các nỗ lực, bạn cần phải nhận được một vài cam kết từ phía khách hàng. Bán hàng nội thất quy mô lớn có thể bao gồm nhiều bước trung gian gọi là “các bước tiến”. Mỗi bước tiến sẽ đưa cam kết của khách hàng đến gần hơn quyết định cuối cùng.

Với bán hàng nội thất giá trị nhỏ thì bước dẫn nhập có vai trò khá quan trọng, nó giống như câu nói “tạo thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên” hay “đầu xuôi đuôi lọt”. Tuy nhiên trong bán hàng nội thất quy mô lớn, tác giả Neil Rackham bằng các nghiên cứu và phân tích của mình chỉ ra rằng, giai đoạn “Thăm dò” mới là bước quan trọng nhất của quy trình bán hàng. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng mua nội thất, bạn phải hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng trước khi xác định được đâu là nên tảng cho mối quan hệ làm ăn lâu dài.


Trên đây là một vài nội dung chia sẻ về chủ đề Quy trình bán hàng nội thất và Cách tư vấn khách hàng mua nội thất. Bài viết có một phần nội dung được tham khảo từ cuốn sách Tăng tốc bán hàng bằng Spin của tác giả Neil Rackham, kết hợp với các kinh nghiệm của tác giả viết bài. Hy vong nó có ích với bạn đọc!

Xem thêm chủ đề liên quan
Xem thêm mục Kiến thức chuyên ngành
Comments are closed.

Check Also

100 Website Nội thất hàng đầu Việt Nam tháng 9/2022

Như thường lệ, hôm nay TOPnoithat gửi đến quý bạn đọc danh sách xếp hạng 100 website hàng …